Con demasiada frecuencia, las palabras \u00abLo sentimos\u00bb se ofrecen de manera casual y se aceptan f\u00e1cilmente como si tuvieran un poder sobrenatural para resolver cada agravio. y curar cualquier herida. Sin embargo, en mi experiencia trabajando con abusos en las organizaciones, esta breve declaraci\u00f3n, que se ofrece como un puente de reconciliaci\u00f3n, a menudo est\u00e1 rodeada de otros mensajes que tienen un prop\u00f3sito muy diferente. Arriba, debajo y alrededor de este \u00fanico puente hay numerosos muros de defensa. Estos muros se establecen para repeler la verg\u00fcenza que amenaza desde el exterior y para proteger la legitimidad atesorada en el interior, asegurando que el puente de la disculpa no permita que entre la verg\u00fcenza ni que salga la legitimidad.<\/p>\n
Lamentablemente, la instituci\u00f3n en el equivocado podr\u00eda pedir a sus v\u00edctimas<\/strong> que carguen con su verg\u00fcenza para que puedan conservar la legitimidad ante los ojos de sus seguidores, sin estar dispuestos a reconocer plenamente que el comportamiento vergonzoso les pertenece a ellos y la legitimidad pertenece a los que dicen la verdad sobre su comportamiento.<\/p>\n \u00bfPor qu\u00e9 las disculpas aut\u00e9nticas son tan temidas? Tal vez porque la verg\u00fcenza expondr\u00eda su ilegitimidad y perder\u00edan lo que ya no tienen derecho a tener: seguidores, influencia, poder, estatus (y lo que a menudo es m\u00e1s importante para ellos): dinero. Y entonces huyen temerosos de la verg\u00fcenza p\u00fablica, como ladrones que corren ansiosamente por la calle con bolsas de dinero agarradas sobre sus hombros, sabiendo que la tela de esas bolsas se est\u00e1 desgarrando y su dinero pronto podr\u00eda ser esparcido por el viento.<\/p>\n La simple verdad es que muchas organizaciones no se disculpar\u00e1n como deber\u00edan porque sus l\u00edderes temen ser vistos como no calificados (una crisis de identidad), y porque temen juicios costosos o p\u00e9rdida de seguidores (una crisis monetaria). De ese miedo surgen las siguientes no disculpas.<\/p>\n La disculpa que condena. <\/p>\n La disculpa ofrecida con enojo o frustraci\u00f3n a menudo condenar\u00e1 a la otra persona. El ejemplo cl\u00e1sico de esto es la disculpa que dice: \u00abLamento que te sientas as\u00ed\u00bb. Esto no es una disculpa, sino una condena. Es una sugerencia sutil de que los sentimientos de la otra persona no se basan en la realidad. El que se disculpa no est\u00e1 dispuesto a admitir que hizo algo malo y, en cambio, argumenta que la culpa es de la persona que se siente mal. Las personas que condenan a la persona a la que dicen \u201clo siento\u201d probablemente creen que est\u00e1n siendo tergiversados y obligados a disculparse.<\/p>\n La disculpa que apacigua. <\/p>\n Hay momentos en que una persona se disculpa simplemente para apaciguar las demandas de los dem\u00e1s. Determinan que una disculpa ser\u00e1 lo mejor para ellos porque desarmar\u00e1 una amenaza. Por ejemplo, un subordinado podr\u00eda disculparse simplemente porque una figura de autoridad lo requiere. Cuando las organizaciones y sus l\u00edderes se disculpan de esta manera, a menudo es despu\u00e9s de una protesta de sus electores o de recibir presi\u00f3n de fuerzas externas. Una disculpa institucional que apacigua podr\u00eda tener el mismo efecto que ondear una bandera blanca con la esperanza de que un enemigo que se acerca deje de disparar. Es autoprotector y conduce al cambio cero porque no es un intento de hacer todo lo necesario para corregir los errores, sino un intento de ofrecer solo lo que se necesita para sofocar el clamor.<\/p>\n La disculpa que excusa. <\/p>\n A la disculpa que se convierte en excusa la llamo \u201capoloscusa\u201d. El que pide disculpas sabe que se necesita una disculpa, pero teme las consecuencias, y por eso agrega excusas. Las excusas pueden tomar varias formas, pero estas son algunas de las m\u00e1s comunes.<\/p>\n La disculpa que justifica.<\/strong> <\/p>\n A veces, el comportamiento incorrecto se expone claramente y es innegable . Si ese es el caso, entonces la instituci\u00f3n podr\u00eda intentar justificar el comportamiento. Hay una l\u00ednea muy fina entre las excusas y las justificaciones, ya que ambas tienen un prop\u00f3sito similar, pero una forma de distinguirlas es pensar en las excusas como intentos de moldear su percepci\u00f3n del malhechor, mientras que las justificaciones son intentos de moldear su percepci\u00f3n de los errores. Algunos ejemplos comunes de justificaci\u00f3n incluyen:<\/p>\n La disculpa que promueve a uno mismo. <\/strong> <\/p>\n Incluso si una organizaci\u00f3n est\u00e1 dispuesta a soportar la verg\u00fcenza de su error sin excusas ni justificaciones, a menudo no puede terminar la disculpa sin reclamar su legitimidad. Muchas declaraciones p\u00fablicas de disculpa emitidas por organizaciones o l\u00edderes se convierten r\u00e1pidamente en argumentos de por qu\u00e9 todav\u00eda merecen el apoyo y la participaci\u00f3n continuos de sus seguidores. Una declaraci\u00f3n de disculpa nunca debe duplicarse como una medalla. Por ejemplo, es mi opini\u00f3n que una disculpa institucional no debe incluir garant\u00edas de que la instituci\u00f3n y sus l\u00edderes est\u00e1n del mismo lado que las v\u00edctimas, especialmente si las acciones de la instituci\u00f3n han demostrado lo contrario. Las v\u00edctimas deben ser quienes decidan si la organizaci\u00f3n est\u00e1 o no \u201cde su lado\u201d, y se les debe dar el espacio necesario para que ese cambio se manifieste.<\/p>\n La disculpa que pide simpat\u00eda. <\/strong> <\/p>\n \u201cNosotros tambi\u00e9n estamos sufriendo\u201d. Me sorprende la frecuencia con la que los que han causado el mal desplazar\u00e1n el dolor del herido por el dolor del que hiere. Dichos mensajes hacen que los destinatarios extrav\u00eden la compasi\u00f3n y revelan una incapacidad por parte de los l\u00edderes organizacionales para salir de s\u00ed mismos.<\/p>\n Si la instituci\u00f3n tiene el coraje moral de brinde una disculpa aut\u00e9ntica, entonces esta tarjeta SCORE podr\u00eda proporcionar una prueba \u00fatil. No es de ninguna manera exhaustivo. Las relaciones son complejas. No podemos crear planos que nos digan con precisi\u00f3n qu\u00e9 hacer y c\u00f3mo hacerlo. Las relaciones no funcionan de esa manera, y tampoco las disculpas que inevitablemente se necesitan dentro de ellas. Son actos que deben estar muy contextualizados para satisfacer las necesidades de la situaci\u00f3n.<\/p>\n Rendirse<\/strong>. El paso m\u00e1s dif\u00edcil en el proceso de disculparse es renunciar a su deseo de defenderse utilizando cualquiera de las formas de no disculparse que mencion\u00e9. Tienes que renunciar a tu legitimidad y cambiarla por lo que sin duda se sentir\u00e1 como una verg\u00fcenza. Cuando analizo declaraciones de disculpas institucionales, a menudo observo lo que queda cuando se tacha cada culpa, excusa, justificaci\u00f3n y autopromoci\u00f3n. A veces no queda nada. La mayor\u00eda de las veces, lo \u00fanico que queda es una o dos frases de reconocimiento y remordimiento. Muchos simplemente no est\u00e1n dispuestos a renunciar a sus defensas y promociones.<\/p>\n Confesi\u00f3n<\/strong>. La rendici\u00f3n allana el camino para una confesi\u00f3n. Creo que cada mal debe ser nombrado correctamente. \u201cNos equivocamos cuando. . .\u201d Una buena confesi\u00f3n<\/strong> sirve como un espejo que refleja a los heridos todas las acciones que produjeron da\u00f1o, un espejo que con demasiada frecuencia las v\u00edctimas tienen que sostener para la organizaci\u00f3n. De hecho, a veces necesita convertirse en algo m\u00e1s que un espejo que refleje lo que se sabe que est\u00e1 mal, sino un foco que reconozca los errores conocidos y desconocidos. Cuando son confrontadas o expuestas, es m\u00e1s probable que las personas que se rinden expresen una cantidad de confesiones que igualan o exceden la cantidad de verdades presentadas en la exposici\u00f3n.<\/p>\n Propiedad<\/strong>. La organizaci\u00f3n en el mal debe reconocer su papel activo. Las disculpas pasivas como \u00abse cometieron errores\u00bb buscan evitar la verg\u00fcenza evitando la propiedad. Por lo tanto, la instituci\u00f3n debe asumir la responsabilidad diciendo algo como: \u201cAsumimos total y completamente la responsabilidad de. . .\u201d Otra forma en que una organizaci\u00f3n demuestra propiedad es invitando a la penalizaci\u00f3n. Por ejemplo, una persona que comete un delito podr\u00eda entregarse a la polic\u00eda como si dijera: \u00abEstoy dispuesto a aceptar todas y cada una de las consecuencias\u00bb. De manera similar, la junta directiva o el liderazgo de una organizaci\u00f3n a menudo realizar\u00e1n los cambios necesarios en el liderazgo una vez que \u00abse hagan cargo\u00bb.<\/p>\n Reconocimiento<\/strong>. De la propiedad debe fluir el reconocimiento. As\u00ed como se nombraron errores espec\u00edficos, tambi\u00e9n se deben identificar los da\u00f1os espec\u00edficos. \u201cReconocemos que nuestras acciones resultaron en. . .\u201d Si la confesi\u00f3n y la propiedad dicen: \u00abReconocemos la ilegitimidad de nuestras acciones\u00bb, el reconocimiento dice: \u00abY tomaremos sobre nosotros toda la verg\u00fcenza que produjeron nuestras acciones\u00bb.<\/p>\n Todos los muros de defensa ahora se eliminan. y los errores de la organizaci\u00f3n quedan al descubierto. Los heridos y sus heridas se enfrentan y ya no se evitan. Queda un puente solitario por el que la organizaci\u00f3n debe caminar para encontrarse con los heridos y con vulnerabilidad decir, en efecto, \u201cReclamaremos la verg\u00fcenza que les hemos pedido que carguen pero que siempre fue nuestra para empezar, y les entregaremos la legitimidad\u201d. tratamos de reclamar pero siempre fue tuyo para empezar.\u201d<\/p>\n Empat\u00eda<\/strong>. Es en este punto que la organizaci\u00f3n finalmente ha absorbido la verdad de sus errores y la gravedad de sus errores. Sienten el peso del dolor y la verg\u00fcenza, y saben que est\u00e1n indefensos, a merced de los dem\u00e1s, y deben comenzar el dif\u00edcil trabajo de restituci\u00f3n y restauraci\u00f3n. Ellos lo sienten. Y de ese lugar roto de rendici\u00f3n, confesi\u00f3n, propiedad, reconocimiento y empat\u00eda podr\u00edan surgir las palabras: \u00abLo sentimos mucho\u00bb.<\/p>\n Este art\u00edculo apareci\u00f3 originalmente aqu\u00ed.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Con demasiada frecuencia, las palabras \u00abLo sentimos\u00bb se ofrecen de manera casual y se aceptan f\u00e1cilmente como si tuvieran un poder sobrenatural para resolver cada agravio. y curar cualquier herida. 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