Una de mis molestias favoritas es cuando a un representante de una empresa de servicios no se le ha dado la libertad de pensar. D\u00e9jame explicarte lo que quiero decir…<\/p>\n
Recientemente tuve problemas con mi servicio de cable. Hice numerosas llamadas telef\u00f3nicas y varios viajes a la empresa; todo en un intento de corregir el problema mientras obedec\u00eda cort\u00e9smente lo que me dijeron que hiciera. Cada visita y llamada telef\u00f3nica sin resolver terminaron de la misma manera; con la persona de servicio que a\u00fan no hab\u00eda resuelto mi problema, y de hecho lo hab\u00eda prolongado, haci\u00e9ndome una pregunta. “\u00bfHay algo m\u00e1s en lo que pueda ayudarlo hoy?”<\/em><\/p>\n Pronto se hizo evidente que la pol\u00edtica de la empresa requer\u00eda que hicieran esta pregunta al final de cada encuentro de servicio. Mientras reflexionaba sobre cada conversaci\u00f3n, era evidente que las personas de servicio al cliente tienen guiones en todas sus respuestas. Est\u00e1n capacitados para saber qu\u00e9 decir en ciertas situaciones, pero \u00bfc\u00f3mo se supon\u00eda que deb\u00eda responder a esta pregunta de cierre est\u00e1ndar? No hab\u00eda recibido ninguna ayuda. \u00bfC\u00f3mo podr\u00edan ayudarme con “cualquier otra cosa” cuando no me hab\u00edan ayudado en nada? Me doy cuenta de que la pregunta con gui\u00f3n ten\u00eda la intenci\u00f3n de garantizar un buen servicio al cliente y, sin un poco de gui\u00f3n, la mayor\u00eda de los empleados no tendr\u00edan ni idea de qu\u00e9 decir, pero en lugar de hacerme sentir mejor acerca de mi situaci\u00f3n, solo incit\u00f3 una emoci\u00f3n negativa.<\/p>\n Este fue un incidente menor y, sinceramente, no fue un gran problema en la historia de mi vida, pero me record\u00f3 un principio organizativo importante. Las grandes organizaciones dan a las personas la libertad de pensar.<\/strong> Permiten que las personas tomen la mejor decisi\u00f3n en el momento para el entorno en el que se encuentran, d\u00e1ndose cuenta de que la mejor persona para tomar una decisi\u00f3n sobre lo que debe decir es el que est\u00e1 sentado con el cliente. En mi situaci\u00f3n, podr\u00eda haber sido mejor decir algo como, \u00abLamento no poder ayudarte esta vez\u00bb. Seguiremos trabajando para resolver su problema”<\/em>. En su lugar, me recitaron una l\u00ednea preescrita est\u00e1ndar de un manual de la empresa que realmente ni siquiera se aplicaba a mi situaci\u00f3n. Si un l\u00edder quiere que su equipo tome las mejores decisiones, \u00a1d\u00e9les el derecho de pensar por s\u00ed mismos!<\/p>\n Cuando una persona tiene la autoridad para alterar el gui\u00f3n, es m\u00e1s probable que para proporcionar una experiencia positiva para el cliente.<\/strong><\/p>\n Me encanta el lema de los grandes almacenes Nordstroms. He le\u00eddo que su filosof\u00eda es instruir a los empleados para que siempre tomen una decisi\u00f3n que favorezca al cliente antes que a la empresa. Nunca se les critica por hacer demasiado por un cliente; se les critica por hacer muy poco.<\/p>\n L\u00edderes, \u00bfsu equipo se siente libre para tomar la mejor decisi\u00f3n en ese momento? \u00bfHa liberado a su gente para pensar?<\/p>\n \u00bfPuede enumerar otros ejemplos en los que este principio sea importante?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Una de mis molestias favoritas es cuando a un representante de una empresa de servicios no se le ha dado la libertad de pensar. D\u00e9jame explicarte lo que quiero decir… Recientemente tuve problemas con mi servicio de cable. 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