Por qué ponerse el Ritz puede ayudar a su iglesia
Cuando se trata de un servicio refinado y una hospitalidad exquisita, un nombre sobresale por encima del resto: The Ritz-Carlton Hotel Company. Con una atención incesante a cada detalle de lujo, la compañía ha establecido el estándar para crear experiencias memorables para el cliente en entornos de clase mundial.
The Ritz-Carlton: damas y caballeros, sirviendo a damas y caballeros.
El león de bronce del Ritz-Carlton simboliza la excelencia. Este es un vistazo rápido a las declaraciones de valores, sus estándares de oro, que se utilizan para desarrollar esa excelencia.
El Credo.
The Ritz-Carlton es un lugar donde el cuidado y la comodidad genuinos de nuestros huéspedes es nuestra principal misión.
Nos comprometemos a brindar el mejor servicio personalizado e instalaciones para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un ambiente cálido, relajado y refinado.
La experiencia Ritz-Carlton anima la sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros huéspedes.
El lema.
En el Ritz-Carlton, &ldquo «Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros». Este lema ejemplifica el servicio anticipatorio brindado por todos los miembros del personal.
Los tres pasos del servicio.
Un saludo cálido y sincero, utilizando el nombre del huésped.
Anticipación y cumplimiento de las necesidades de cada huésped.
Una despedida afectuosa, dando un cálido adiós y usando el nombre del huésped.
12 Valores del servicio.
1. Construyo relaciones sólidas y creo huéspedes de Ritz-Carlton para toda la vida.
2. Siempre respondo a los deseos y necesidades expresados y no expresados de nuestros huéspedes.
3. Tengo el poder de crear experiencias únicas, memorables y personales para nuestros huéspedes.
4. Entiendo mi papel en el logro de los Factores Clave de Éxito, adoptando las huellas de la comunidad y creando la mística de Ritz-Carlton.
5. Busco continuamente oportunidades para innovar y mejorar la experiencia Ritz-Carlton.
6. Soy dueño y resuelvo inmediatamente los problemas de los huéspedes.
7. Creo un ambiente de trabajo de trabajo en equipo y servicio lateral para que las necesidades de nuestros huéspedes y de cada uno sean satisfechas.
8. Tengo la oportunidad de aprender y crecer continuamente.
9. Participo en la planificación de los trabajos que me afectan.
10. Estoy orgulloso de mi apariencia profesional, lenguaje y comportamiento.
11. Protejo la privacidad y la seguridad de nuestros huéspedes, mis compañeros de trabajo y la información y los activos confidenciales de la empresa.
12. Soy responsable de los niveles inflexibles de limpieza y de la creación de un entorno seguro y libre de accidentes.
Como el personal del Ritz-Carlton vive estos valores todos los días, es fácil entiende el siguiente comentario:
Mi nombre es Herve Humler y soy el presidente de Ritz-Carlton … y yo soy una persona muy importante. Pero tú eres más importante que yo. Eres el corazón y el alma de este edificio.
—Herve Humler, dirigiéndose al personal del hotel poco antes de la gran inauguración de la propiedad de Hong Kong de Ritz-Carlton
Diana Oreck, vicepresidenta de las instalaciones de capacitación ejecutiva de Ritz-Carlton, fue entrevistada recientemente por Ashley Verrill de Customer Service Investigator. La entrevista completa es una lectura obligada, pero una pregunta en particular se destaca.
P. Ritz-Carlton pone mucho énfasis en la orientación exitosa de nuevos empleados. ¿Por qué es esto importante?
Muchas empresas tienen la idea de que la orientación de los empleados realmente debe ser un volcado de datos de la empresa, estadísticas y quién hace qué. Realmente no lo es. Usted está tomando una decisión muy importante en su vida para comenzar un trabajo o cambiar de trabajo. Por lo tanto, sentimos que la orientación debe ser una experiencia emocional significativa. Y la razón por la que lo hacemos es que sabemos que esto crea defensores apasionados de nuestros empleados. No creemos que sea realista pedirle a su cliente que sea un fan entusiasta y apasionado si sus empleados no lo son primero.
Los resultados de esta pasión y cultura son muy evidentes.
Ritz-Carlton Hotel ha vuelto a ocupar el puesto más alto en el segmento de marcas de lujo, por cuarto año consecutivo, según JD Power and Associates.
“No podríamos estar más orgullosos de nuestras damas y caballeros de todo el mundo por su compromiso con la excelencia todos los días” dijo Herve Humler, presidente y director ejecutivo de The Ritz-Carlton. Continuó,
Los resultados hablan por sí mismos. En un momento en que los puntajes de satisfacción de los huéspedes del hotel han aumentado a un máximo de siete años, The Ritz-Carlton desempeña un papel destacado. Es un honor ser reconocido por JD Power and Associates en su Estudio de Índice de Satisfacción de Huéspedes de Hotel 2013 con resultados tan sobresalientes, liderando a nuestros competidores en el conjunto de lujo, de forma consecutiva durante los últimos cuatro años. Alcanzar la clasificación más alta en Satisfacción del Cliente es un compromiso de nuestra promesa de servicio:superar las necesidades y expectativas de nuestros huéspedes.
Aplicación a ChurchWorld.
Una cosa es tener un Credo, un Lema, Tres Pasos de Servicio y 12 Valores de Servicio como el Ritz -Carlton. Muchas empresas pasan por el ejercicio de definir valores clave o redactar declaraciones de misión. Incluso podrían mostrarlos en su literatura o en exhibiciones de arte imponentes en las paredes corporativas.
Cuántos líderes organizacionales entienden la importancia de la presentación regular y repetitiva de los aspectos centrales de su negocio
strong>—no solo a la gerencia, sino también a su personal de primera línea?
Para apreciar verdaderamente el enfoque de liderazgo de Ritz-Carlton para la difusión repetida de su cultura de servicio, tendría que visitar a una sección del personal de limpieza mientras se preparan para su día… en el trabajo, o en la sede corporativa, o en la cocina de los excelentes restaurantes que sirven a la cadena hotelera, o en cualquier lugar, y en todas partes, en toda la organización.
Observaría que se está llevando a cabo una reunión lugar al comienzo de cada turno. Sin embargo, no cualquier reunión: el líder de cada grupo comienza compartiendo el Credo y hablando sobre la importancia de crear una experiencia única para los invitados. Otro miembro del equipo podría compartir una historia de huésped de un hotel Ritz-Carlton en otro país. Otro miembro del equipo comparte cómo lo que hacen en su departamento ayuda a crear experiencias memorables para los huéspedes. Luego, se realizan algunos anuncios rápidos, se otorgan reconocimientos especiales y otro miembro del equipo cierra la reunión con una cita motivadora.
Todo en unos 20 minutos.
Todos los días.
En cada turno.
En todos los hoteles y oficinas Ritz-Carlton del mundo.
La magia de la alineación implica lo siguiente:
Repetición de valores: la creencia central de que los valores deben discutirse a diario y que los valores nunca pueden discutirse lo suficiente.
Lenguaje común: frases compartidas en todas las tareas une al equipo.
Símbolos visuales: el Credo está impreso en una tarjeta que todos los miembros del equipo llevan en todo momento.
Tradiciones orales: personal, directo y cara a cara. La comunicación cara a cara tiene un gran impacto en un mundo cada vez más dominado por el correo electrónico, los mensajes de texto y de voz.
Narración positiva—stories comunicar la vida de una manera poderosa y memorable.
Modelado por líderes: la presencia activa y diaria de los líderes comunica la importancia de el tiempo juntos.
¿Qué sería una “alineación” para cada uno de sus equipos para preservar los valores fundamentales, comunicar la importancia de todos en el equipo y dar impulso a las actividades del día? esto …
Ingrese la “alineación” en Ritz-Carlton.