Aprenda a crear una experiencia increíble para los huéspedes

Todas las organizaciones llevan a cabo rutinariamente un conjunto de prácticas estándar sólidas que dan como resultado un resultado de alta calidad. Es cierto para su iglesia como cualquier otra organización. No te levantas el domingo por la mañana y te preguntas cómo darás un sermón esa mañana, o cuidarás de los niños, o dirigirás la adoración. Es parte de lo que su organización es y hace.

Las organizaciones que desean producir una experiencia de Huésped de alta calidad también necesitan realizar un conjunto de prácticas sólidas y estándar. Harley Manning y Kerry Bodine, en su libro Outside In, han desarrollado seis disciplinas de alto nivel que pueden traducirse en la experiencia del Huésped: estrategia, comprensión del Huésped, diseño, medición, gobernanza y cultura.

Estas disciplinas representan las áreas en las que sobresalen las organizaciones que son constantemente excelentes en la experiencia de los huéspedes. Si desea brindar una gran experiencia a los Huéspedes, es allí donde debe concentrarse.

Estrategia

Esta es su plan de juego. Es un conjunto de prácticas para diseñar una estrategia de experiencia del Huésped, alinearla con los atributos generales de la organización y los atributos de la marca, y luego compartir esa estrategia con los miembros del equipo para guiar la toma de decisiones y la priorización en toda la organización. La disciplina de la estrategia es fundamental porque proporciona el modelo para la experiencia que diseña, entrega, administra y mide.

Entendimiento del huésped

Un conjunto de prácticas que crean una comprensión compartida consistente de quiénes son los Huéspedes, qué quieren y necesitan, y cómo perciben las interacciones que tienen con su organización hoy. Esta disciplina incluye prácticas de investigación, análisis de la información que ha recopilado y documentación de sus hallazgos. Guest Understanding proporciona un nivel fundamental de conocimiento que guía al resto de las disciplinas.

Diseño

Un conjunto de prácticas que ayudan a las organizaciones a visualizar y luego implementar interacciones de invitados que satisfagan o superen las necesidades de los invitados. El diseño elimina las malas ideas desde el principio y centra los esfuerzos de la experiencia de los huéspedes en los cambios que realmente les importan.

Medición

A conjunto de prácticas que permite a las organizaciones cuantificar la calidad de la experiencia de los Huéspedes de manera consistente en toda la organización y brindar información procesable a los miembros del equipo. Esta disciplina es clave porque les permite a las organizaciones comprender el estado actual de la experiencia del Huésped que brindan, descubrir oportunidades de mejora y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo.

Gobierno

Un conjunto de prácticas que ayuda a las organizaciones a gestionar las experiencias de los huéspedes de forma proactiva y disciplinada. Esto es esencial porque responsabiliza a todo el equipo por su papel en el ecosistema de la experiencia del huésped. Estas prácticas van desde  desde la supervisión del líder hasta el entrenamiento diario de los miembros del equipo de primera línea.

Cultura

Un conjunto de prácticas que crean un sistema de valores y comportamientos compartidos que enfoca a los miembros del equipo en entregar un WOW! Experiencia de invitado. Estas prácticas incluyen el alistamiento de voluntarios, actividades de socialización y recompensas. Esta disciplina es quizás la más poderosa de todas las disciplinas porque incorpora prácticas de las otras cinco disciplinas en el ADN del equipo.

Dominar las seis disciplinas esenciales de la experiencia del Huésped requiere tiempo y esfuerzo, pero es algo que tiene que hacer si quiere tener éxito en conectarse y desarrollar relaciones con sus Huéspedes.

Estas disciplinas pueden parecerle trabajo, y lo son. Harán que se arremangue y dedique el tiempo necesario para comprender y poner en práctica las grandes experiencias de los Huéspedes. Si bien eso puede asustarte, lo que debería asustarte más es la idea de volverte irrelevante para tus Invitados, que es lo que sucederá si no tomas medidas.

“Si no te gusta el cambio, te gustará aún menos la irrelevancia.”

General Eric Shinseki, ex Jefe de Estado Mayor, Ejército de EE. UU.

Parte 6 de una serie de varias partes basada en el libro Outside In, de Harley Manning y Kerry Bodine

Estas publicaciones “traducir” el mundo de la experiencia del cliente hasta el idioma y el entorno de las Experiencias de los huéspedes en la iglesia.   esto …