Una de mis molestias favoritas es cuando a un representante de una empresa de servicios no se le ha dado la libertad de pensar. Déjame explicarte lo que quiero decir…
Recientemente tuve problemas con mi servicio de cable. Hice numerosas llamadas telefónicas y varios viajes a la empresa; todo en un intento de corregir el problema mientras obedecía cortésmente lo que me dijeron que hiciera. Cada visita y llamada telefónica sin resolver terminaron de la misma manera; con la persona de servicio que aún no había resuelto mi problema, y de hecho lo había prolongado, haciéndome una pregunta. “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo hoy?”
Pronto se hizo evidente que la política de la empresa requería que hicieran esta pregunta al final de cada encuentro de servicio. Mientras reflexionaba sobre cada conversación, era evidente que las personas de servicio al cliente tienen guiones en todas sus respuestas. Están capacitados para saber qué decir en ciertas situaciones, pero ¿cómo se suponía que debía responder a esta pregunta de cierre estándar? No había recibido ninguna ayuda. ¿Cómo podrían ayudarme con “cualquier otra cosa” cuando no me habían ayudado en nada? Me doy cuenta de que la pregunta con guión tenía la intención de garantizar un buen servicio al cliente y, sin un poco de guión, la mayoría de los empleados no tendrían ni idea de qué decir, pero en lugar de hacerme sentir mejor acerca de mi situación, solo incitó una emoción negativa.
Este fue un incidente menor y, sinceramente, no fue un gran problema en la historia de mi vida, pero me recordó un principio organizativo importante. Las grandes organizaciones dan a las personas la libertad de pensar. Permiten que las personas tomen la mejor decisión en el momento para el entorno en el que se encuentran, dándose cuenta de que la mejor persona para tomar una decisión sobre lo que debe decir es el que está sentado con el cliente. En mi situación, podría haber sido mejor decir algo como, «Lamento no poder ayudarte esta vez». Seguiremos trabajando para resolver su problema”. En su lugar, me recitaron una línea preescrita estándar de un manual de la empresa que realmente ni siquiera se aplicaba a mi situación. Si un líder quiere que su equipo tome las mejores decisiones, ¡déles el derecho de pensar por sí mismos!
Cuando una persona tiene la autoridad para alterar el guión, es más probable que para proporcionar una experiencia positiva para el cliente.
Me encanta el lema de los grandes almacenes Nordstroms. He leído que su filosofía es instruir a los empleados para que siempre tomen una decisión que favorezca al cliente antes que a la empresa. Nunca se les critica por hacer demasiado por un cliente; se les critica por hacer muy poco.
Líderes, ¿su equipo se siente libre para tomar la mejor decisión en ese momento? ¿Ha liberado a su gente para pensar?
¿Puede enumerar otros ejemplos en los que este principio sea importante?