Respondiendo a la llamada: cómo el personal de la línea directa de COVID-19 ayudó a los neoyorquinos en pánico
(HealthDay)»Vivo en el estado de Washington», dijo la persona que llamó, «pero mi esposo está en un avión a la ciudad de Nueva York y yo ¡Acabo de recibir una llamada de mi médico diciéndome que es positivo para COVID! ¿Qué debo hacer?»
«Cuido a mi abuela», dijo otro, «y ella va a este templo cuyo rabino fue diagnosticado recientemente con COVID. ¡Y ella estaba sentada recientemente junto a él! ¿Qué debo hacer?»
Esas fueron dos de las más de 90 000 llamadas, muchas ansiosas y llenas de lágrimas, que han inundado la línea directa de COVID-19 del sistema de atención médica de la ciudad de Nueva York desde que surgió la crisis a mediados de marzo. La línea directa de NYC Health + Hospitals (NYC H+H) COVID-19 ha sido un salvavidas para los neoyorquinos que enfrentan decisiones difíciles con pocos consejos de expertos disponibles.
Ha sido un proceso difícil y evolutivo administrar la línea directa. , dijo el Dr. Ross Kristal. Es codirector médico del Centro de contacto H+H de NYC en la Oficina de atención ambulatoria de NYC Health + Hospital.
Cuando se diagnosticó el primer caso en la ciudad de Nueva York el 2 de marzo, «COVID era algo nuevo y aterrador». ,» él dijo. Pero nadie podía prever lo mal que se pondrían las cosas.
Pero NYC H+H es uno de los sistemas de atención médica pública más grandes de los Estados Unidos, con más de 70 ubicaciones para pacientes hospitalizados y ambulatorios en los cinco condados de Nueva York. Así que las llamadas al centro comenzaron a llegar.
Algunas personas que llamaron estaban preocupadas por el riesgo futuro, para ellos y sus familias. Otros ya tenían síntomas y buscaban atención.
‘Asustados y preocupados’
Frenar la propagación del virus era una prioridad.
«No queríamos pacientes con síntomas que acuden a nuestras clínicas y posiblemente infectan a nuestros pacientes y al personal», explicó Kristal. Por lo tanto, los agentes del centro de llamadas de H+H siguieron las pautas de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de EE. dio positivo, luego nos aseguramos de que las personas que llamaran hablaran con un médico por teléfono», explicó Kristal. En los primeros días de la línea directa, había dos médicos listos, Kristal era uno de ellos.
Las personas que llamaban a menudo estaban confundidas, dijo, y las llamadas en sí mismas a menudo eran tensas.
«La gente definitivamente estaba asustada, estaba preocupada. Incluso las personas que no tenían síntomas, no sabían si alguien a su alrededor tenía síntomas», dijo Kristal.
Un hombre que luchaba contra la tos llamó Le preocupaba que pudiera exponer a un compañero de cuarto vulnerable que estaba recibiendo quimioterapia.
Otro, el dueño de un negocio, llamó para preguntarse si debería instruir a su personal para que trabajara a distancia después de haber estado potencialmente expuesto al nuevo coronavirus.
Otro se acercó para decir que se sentía «perdido», asustado e indefenso después de que su anciano padre contrajo fiebre alta, tos y fatiga paralizante.
«Vimos todo al otro lado del espectro», agregó Kristal, incluidos pacientes de todas las edades. Por un lado, “recibíamos llamadas de jóvenes que tenían dificultad para respirar y ansiedad. Claramente ansiedad. Y, de hecho, después de hablar con ellos y saber más sobre su estado respiratorio, nos dábamos cuenta de que su problema era realmente ansiedad. , no COVID. Y no necesitaban ir a la sala de emergencias».
Una crisis en evolución
Por otro lado, dijo Kristal, «también recibíamos llamadas que realmente tenían dificultad para respirar y se determinó que realmente necesitaban atención de emergencia».
A las personas que Kristal y su colega consideraron verdaderamente de «alto riesgo» no se les dio una cita para ir al hospital, sino que se les remitió el Departamento de Salud e Higiene Mental de la Ciudad de Nueva York. Luego, el departamento organizaba una prueba de diagnóstico en persona.
El sistema funcionó bien, dijo Kristal, pero casi de inmediato «el volumen de llamadas creció exponencialmente. Y a un ritmo muy rápido. Muchos neoyorquinos comenzaron llamando al 311 diciendo que no tenían un médico pero que querían hablar con uno, así que [también] recibíamos esas llamadas».
Entonces, a partir del 11 de marzo, Kristal y sus colegas establecieron un , línea telefónica directa de COVID-19 dirigida por médicos, atendida principalmente por médicos, proveedores de práctica avanzada y asistentes médicos.
Los objetivos eran claros. «Queríamos asegurarnos de que todos los neoyorquinos tuvieran acceso a un proveedor de atención médica que fuera gratuito y estuviera disponible para cualquier persona que lo necesitara, sin importar el idioma que hable o si tiene seguro o no», dijo Kristal. «Y queríamos un sistema que pudiera conectarse con las personas que están en casa, porque queríamos que las personas se quedaran en casa. Debido a que esto era cuando las salas de emergencia se estaban abrumando, queríamos hacer una clasificación para que aquellos que no necesitaban ir a una sala de emergencias no».
También se proporcionó información sobre aislamiento, cuarentena y pruebas, según las pautas del departamento de salud de la ciudad de Nueva York. Se preguntó a las personas que llamaron sobre los síntomas y los factores críticos de alto riesgo, como la edad o la proximidad a personas mayores o miembros del hogar inmunocomprometidos.
Basado únicamente en el boca a boca, aunque luego sería promovido por el alcalde Bill de Blasio y City Hallcalls continuaron llegando, ya sea directamente al centro de llamadas de H+H o a través del 311. A mediados de marzo, el volumen de llamadas llegó a más de 2500 por día, y el 20 de marzo, se registraron más de 5000 llamadas en un solo día, dijo Kristal.
En ese momento, con el aumento vertiginoso de los casos en los hospitales, tanto la ciudad como la línea directa tuvieron que cambiar de táctica. Con los hospitales de la ciudad de Nueva York bajo una presión cada vez mayor, tanto los médicos como las pruebas se estaban volviendo escasos.
Entonces, la línea directa recurrió a un grupo de enfermeras registradas como el primer punto de contacto de las personas que llamaron, y se les dijo que, por nueva según las pautas de la ciudad, las pruebas de COVID-19 se reservaron solo para pacientes hospitalizados.
El pico pasó por ahora
Al mismo tiempo, crecieron los tipos de crisis a las que respondió el personal de la línea directa de H+H. Por ejemplo, las personas que llamaban por temor al desalojo de la vivienda y la disminución de los suministros de alimentos, o que necesitaban espacio en «hoteles de aislamiento», fueron dirigidas a los recursos de servicios sociales, dijo Kristal.
Se siguieron dando referencias a la sala de emergencias a las personas con síntomas graves y/o aquellos con alto riesgo de complicaciones de COVID-19, como los ancianos con condiciones preexistentes.
«También implementamos devoluciones de llamada», dijo Kristal. «Entonces, si recibimos una llamada de un paciente anciano, en realidad lo pondríamos en una lista para volver a llamar y verificar cómo está».
El equipo también lanzó un nuevo sistema de seguimiento que ahora permite a los pacientes enviar mensajes de texto con sus síntomas a los médicos dos veces al día para un control de rutina.
Para mayo, la ciudad de Nueva York había «aplanado la curva» de nuevos casos de coronavirus, y para junio, la ciudad comenzó a reabrir sus negocios con cautela. .
Pero Kristal dijo que la línea directa todavía está muy abierta y activa como una fuente confiable de información, orientación y tranquilidad.
«El volumen de llamadas ya no está en su punto máximo». dijo Kristal. «Pero todavía recibimos llamadas telefónicas y no hay una fecha de finalización. Estamos aquí para servir a los neoyorquinos».
Kristal y sus colegas relataron su experiencia con la línea directa de COVID-19 en la edición de agosto de Health Affairs. .
Explore más
Siga las últimas noticias sobre el brote de coronavirus (COVID-19) Más información: Hay más información sobre COVID-19 en los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de EE. UU. Información de la revista: Asuntos de salud
Copyright 2020 HealthDay. Reservados todos los derechos.
Cita: Respondiendo a la llamada: cómo el personal de la línea directa de COVID-19 ayudó a los neoyorquinos en pánico (2020, 18 de junio) recuperado el 31 de agosto de 2022 de https://medicalxpress.com/news/2020- 06-covid-hotline-staffers-panicked-yorkers.html Este documento está sujeto a derechos de autor. Aparte de cualquier trato justo con fines de estudio o investigación privados, ninguna parte puede reproducirse sin el permiso por escrito. El contenido se proporciona únicamente con fines informativos.